مشتری مداری چیست؟ نکاتی درباره اهمیت مشتری مداری کسب و کارها

زمانی که واژه مشتری مداری به گوشتان می خورد اولین چیزی که در ذهنتان تداعی می کند چیست؟ ارتباط خوب با مشتری؟ لبخند زدن به مشتری؟ ایجاد رابطه صمیمانه با مشتری؟ پیگیری مدام درخواست های مشتری؟ کدام یک؟ اگرچه می توان گفت تمامی این ها اصطلاحاتی هستند که در قالب ارائه خدمات به مشتریان به کار برده می شوند. اما اصطلاح مشتری مداری معنا و مفهومی فراتر از این اصطلاحات دارد و سازمان ها و کسب و کارهای مختلف کمتر به آن توجه می کنند.

امروزه بسیاری از کسب و کارهای مختلف در بازارهای پر فراز و نشیب و رقابتی برای بهتر دیده شدن و به دست آوردن سود ایده آل وارد مرحله جدیدی شده اند. در واقع خیلی از آن ها به این نتیجه رسیده اند که استراتژی های قدیمی دیگر نمی تواند برای دستیابی به سود بیشتر پاسخگو باشند. در واقع در بازار پررونق و جدیدی که امروزه حاکم شده بسیاری شرکت را متوجه دو قضیه نموده است.

اول اینکه یا باید محصولات خلاقانه و جدیدی را وارد بازار کنند که در این صورت بایستی مطابق محصول نیاز به آن را نیز در مشتری ایجاد کند. دوم اینکه باید محصولاتی را مطابق نیاز مشتریان تهیه کنند تا بتوانند رضایت آنان را جلب نموده و به مشتریان دائمی تبدیل سازند. امروزه خیلی از شرکت ها توجه خود را به مورد دوم معطوف کرده اند. اما باید گفت که خلا یک استراتژی در قضیه دوم بسیار احساس می شود و آنهم قضیه مربوط به مشتری مداری است.

به جرات می توان گفت در بازار رقابتی امروز بهترین استراتژی که می توان در جهت جذب مشتریان جدید و تبدیل آن ها به مشتریان دائمی می توان اتخاذ کرد همین مشتری مداری می باشد. پس باید آن را به عنوان عامل مهم و حیاتی موفقیت کسب و کارهای مختلف در نظر گرفت. ما در این مبحث خود می خواهیم به طور مفصل درباره این موضوع صحبت کنیم.

مشتری مداری به چه معنا است؟

در یک جمله می توان مشتری مداری را اینگونه تعریف کرد؛ قرار دادن نیازهای مشتری در مرکزیت اهداف و استراتژی های مربوط به یک کسب و کار

با توجه به این تعریف اساسا باید نیازها و خواسته های مشتری در راس و محوریت استراتژی های یک سازمان یا شرکت قرار گیرند. در واقع می توان گفت مشتری مداری یک رویکرد بسیار مهم است که نیاز و خواسته آشکار و پنهان مشتریان را مشخص نموده و آن ها را در اولویت اهداف و نیازهای کسب و کارها و مرکز توجهات قرار می دهد. در چند بند می توان تعاریف بیشتری از مشتری مداری ارائه نمود:

• مشتری مداری یعنی درک، تعیین و برآورده کردن نیازهای آشکار و پنهان مشتری
• مشتری مداری یعنی تلاش یک کسب و کار در جهت تامین نیازهای فعلی مشتریان و آمادگی لازم برای تامین نیازهای متغیر آن ها در آینده
• یعنی سعی در جهت ارائه یک کار بی عیب و نقض برای جلب رضایت مشتریان
• یعنی یک رویکرد و نگرش سازمانی برای تمامی رده ها

تمامی استراتژی های فوق شامل مجموعه ای کامل و بی نقش از مشتری مداری می باشند که مدیران و صاحبان کسب و کارهای مختلف را قادر می سازد تا با یک دیدگاه همه جانبه نیازهای مشتریان را شناخته و با کمک فناوری اطلاعات به اهداف از پیش تعیین شده خود یعنی دستیابی به سود بیشتر و هزینه های کمتر از طریق ارتباط عمیق با مشتریان برسند.

اهمیت فرهنگ مشتری مداری در کسب و کارها

همانطور که گفته شد رویکرد مشتری مداری یک نگرش علمی است که اهداف تجاری کسب و کارها را با اهداف و نیازهای مشتریان همسو می کند. برای اینکه یک دید کلی نسبت به این استراتژی به دست آورید پیش از هر چیز بایستی کسب و کارها و سازمان های رقیب را مورد ارزیابی قرار داده و ارزش هایی را که آن ها مطابق با نیازهای مشتریان خلق می کنند بررسی کنید.

عنصر کلیدی در این استراتژی تحلیل و ارزیابی نیازهای مشتریان می باشد. این تحلیل می تواند مواردی از قبیل نظرسنجی های گروهی، مصاحبه ها و بازخوردها را دربرگیرد. اینکه بدانید مشتری دقیقا چه چیزی می خواهد نه تنها می تواند پاسخی کامل برای تمامی پرسش هایتان باشد بلکه وفاداری و رضایتمندی مشتریانتان را نیز در پی خواهد داشت.

بکارگیری نگرش مبتنی بر مشتری مداری در هر تجارت و سازمانی پیش از استخدام یک تیم پشتیبانی حرفه ای نیازمند اتخاذ فرهنگی جامع در تمامی بخش های آن است. در واقع با گسترش فرهنگ مشتری مداری در بین کارمندان یک سازمان و آموزش هر یک از آن ها باعث می شود چنانچه مشتریان با هر یک از آن ها در تعامل باشند این اطمینان وجود دارد که در نهایت احترام با آن ها رفتار شده و نیازهایشان را در اولویت کار قرار می دهند.

مزیت های مشتری مداری

در همان نگاه اول مزیت های بکارگیری فرهنگ مبتنی بر مشتری مداری می تواند خود را اینگونه نشان دهند که یک سازمان مشتریان خود را شناخته و نیازهای آنان را درک می کند. سپس محصولات و یا خدمات خود را بر مبنای ترجیحات و خواسته های آنان تنظیم می نماید. اینجا است یک سازمان می توان به طور موثرترین نسبت به فروش خدمات و محصولات خود اقدام کند. این امر به عنوان سودآورترین مزیت رویکرد مشتری مداری مطرح می شود. در ادامه به مزیت های بیشتر استفاده از این رویکرد می پردازیم:

افزایش اعتماد مشتری

ممکن است بسیاری از کسب و کارها با برندهای معتبر محصولات و خدمات عالی را به مشتریان خود ارائه کنند. در مقابل اگر صاحبان این کسب و کارها نتوانند پاسخگوی نگرانی های ایجاد شده در مشتریان خود باشند و برای حمایت از آن و افزایش اعتماد میان خود و مشتریانشان تلاش نکنند قطعا نمی توانند خود را به پله های موفقیت در فروش و سودآوری بهتر برسانند. زیرا دیدگاه و تفکر مشتریان امروزه نسبت به گذشته بسیار تغییر کرده است. در واقع آنان به برندهایی اعتماد می کند که برای نیازها و ترجیحات مشتریان خود ارزش قائل هستند. اعتماد در مشتری می تواند با چند جمله ساده ایجاد شود. کاری که ممکن است خیلی از کسب و کارها آن را جزئی و بی تاثیر در نظر بگیرند.

به عنوان مثال یک احوالپرسی گرم با مشتریان خود به محض ورود این اعتماد را در آن ها به وجود می آورد که مورد استقبال و قدردانی بیشتری واقع شده اند. حتی ضمانت برگشت وجه در زمانی که محصول یا خدمات مورد تایید مشتریان واقع نشود این اطمینان را در آن ها به وجود خواهد آورد که درک خواسته های مشتری اولویت این برند می باشد.

افزایش رضایت کارکنان

بدون شک پیاده سازی فرهنگ مبتنی بر مشتری مداری در هر سازمانی باعث می شود به طور طبیعی از کارکنان آن سازمان حمایت شده و امنیت شغلی آن ها بهبود یابد. در واقع افزایش اعتماد در مشتری باعث ایجاد ارتباطات مثبت میان آن ها و کارکنان می شود. به طور طبیعی تعاملات مثبت به ایجاد روابط موثر نیز کمک می کند. این مبحث را با ذکر مثالی بهتر توضیح می دهیم.

فرض کنید در یک شرکت فرهنگ مشتری مداری به طور گسترده آموزش داده شده است. کارکنانی که در زمینه ارائه خدمات به مشتری آموزش دیده اند تمایل بیشتری به قبول کردن ارائه خدمات به مشتریان خود هستند. در مقابل مشتریانی که در تعامل با پرسنل خوشرو و خوش رفتار احساس رضایت بیشتری دارند شگفت زده شده و با کمال میل نسبت به ارائه خدمات آن ها استقبال می کنند. بی شک این تعامل موثر افزایش رضایت کارکنان سازمان را نیز در پی دارد.

فروش بیشتر محصول

اینکه یک کسب و کار قابل اعتماد با پرسنل مشتری مدار به فروش و سود بیشتری دست می یابد یک موضوع غیر قابل انکار می باشد. در حقیقت با ایجاد تعامل موثر با مشتریان و بهبود حس وفاداری و اعتماد از طریق ارائه محصولات و خدمات مطابق با نیازشان، به آن ها ثابت می شود که این کسب و کار برای مشتری و ترجیحاتش ارزش های شخصی به ارمغان می آورد. این موضوع خود آن ها را ترغیب به خرید محصولات و خدمات می کند.

به عنوان مثال زمانی که یک برند با ایجاد تعامل موثر با مشتریان و ارائه محصولات و خدمات درجه یک مطابق با نیاز آنان در طولانی مدت فعالیت داشته باشد مشتریان از این حس وفاداری قدردانی کرده و برای خرید همشگی به آن برند مراجعه می کنند.

ایجاد استانداردهای مطابق با کسب و کار

بدون شک فرهنگ مشتری مداری این امکان را در اختیار کسب و کارهای مختلف قرار می دهد تا مطابق با محصولات و خدمات ارائه شده خود استانداردهای لازم را ایجاد کنند. این یک مزیت ارزشمند برای این استراتژی محسوب می شود. زیرا محصولات و خدمات دارای ارزش و استانداردهای بالا می تواند رضایت و استقبال مشتریان را در خصوص خرید آن ها به دنبال داشته باشد.

افزایش سودآوری

یکی دیگر از مزیت های استفاده از فرهنگ مبتنی بر مشتری مداری در هر کسب و کاری افزایش میزان سودآوری ناشی از فروش محصولات و خدمات می باشد. زمانی یک مشتری از خرید خود خوشحال و راضی باشد قطعا این موضوع سودآوری یک برند را به دنبال دارد. در واقع فرهنگ مشتری مداری می تواند این امکان را در اختیار سازمان ها قرار دهد تا بتوانند فرصت های تجاری جدید را به خود جذب کنند. به عنوان مثال زمانی که یک برند بر روی استراتژی مشتری مداری تمرکز می کند دچار خطرات کمتری ناشی از زیان در زمان تنوع بخشیدن به محصولات و خدمات خود می شوند.

افزایش اعتبار و شهرت برای هر کسب و کاری

از دیگر مزیت های استفاده از استراتژی مشتری مداری افزایش اعتبار و شهرت برای هر برندی است. در واقع زمانی که یک برند بر روی این استراتژی متمرکز می شود این موضوع نه تنها موجب افزایش اعتبار و شهرت برند در بازارهای مختلف می شود بلکه موجبات جذب مشتریان جدید و پیشی گرفتن از رقبا را نیز فراهم می آورد.

اصول طلایی در جهت تبدیل شدن به یک سازمان مشتری مدار

قبل از هر چیزی باید گفت که اصول و استانداردهای مطابق با فرهنگ مشتری مداری ممکن است در زمان های مختلف مطابق با شرایط حاکم بر محیط تغییر کنند. با تمامی این اوصاف بازهم سازمان ها و شرکت های مختلف در تلاشند تا خود را با تمامی استراتژی های مطابق با مشتری مداری هماهنگ سازند. از طرفی هم امروزه با توجه به پیشرفت های چشمگیر صنعت تکنولوژی در راستای سرعت تبادلات با مشتری، برخی از سازمان ها برای دسته بندی مشتریان خود از نظام یکپارچه ای استفاده می کنند.

در این میان یکی از موانع بسیار بر سر راه رویکرد مشتری مداری همان عدم فرهنگ سازی مشتری مداری سازمانی می باشد. باید گفت که این فقدان فرهنگی هنوز هم خیلی از شرکت ها را درگیر می کند. در اینجا این سوال پیش می آید که برای ایجاد فرهنگ مشتری مداری رعایت چه نکاتی لازم و ضروری است؟

ایجاد ارزش پیشنهادی مشتری

یک برند زمانی می تواند انتظار وفاداری از مشتری را داشته باشد که به عنوان یک فروشنده و صاحب محصول و خدمات، بتواند درباره امتیازات و وعده های که راجع به آن ها به مشتری قول داده تصمیمات جدی بگیرد. در نهایت تصمیمات گرفته شده را به مرحله اجرا برساند.

استخدام کارکنان مشتری دار

شرکت و سازمان هایی که از استراتژی های مشتری مداری استقبال می کنند باید این را بدانند که کارکنان خود را بر اساس این نگرش استخدام کنند. در این راستا اصل مهم که نباید هیچ گاه فراموش شود همدلی، برقراری تعامل خوب و موثر و همچنین توانایی رفع مشکلات است. یک شرکت پس از استخدام کارکنان مشتری مدار، بایستی مهارت های لازم را به آنان آموزش دهند تا ارائه خدمات به بهترین نحو ممکن صورت گیرد.

رفتار مناسب با کارکنان

یکی دیگر از اصول طلایی در ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها رفتار مناسب با کارکنان می باشد. اینکه کارکنان یک شرکت در محل کار خود احساس رضایت و خشنودی داشته باشند بیشتر از هر چیز دیگری در شیوه برخورد آن ها با مشتریان موثر خواهد بود.

آموزش دادن کارکنان

همانطور که پیش تر نیز گفته شد یکی دیگر از گام های تبدیل شدن به یک سازمان مشتری مدار آشنا کردن تیم با فرهنگ سازمانی و آموزش دادن آن ها است. در واقع پرسنل تمامی بخش های سازمان از کارکنان خط مقدم گرفته تا تیم برنامه ریز همگی باید از صفر تا صد اهداف سازمان درک کاملی داشته باشند. در واقع آموزش های مربوط به مشتری مداری باید بر روی توانایی های شخصی همچون کار گروهی متمرکز باشند.

حرفه ای بودن رئیس سازمان در راستای استراتژی مشتری مدار

صاحبان یک کسب و کار یا برند در راستای استراتژی مشتری مداری همیشه به روز بوده و تمامی فرایند این رویکرد را نیز به طور مداوم به کارکنان خود انتقال دهند. در واقع موفقیت از آن سازمان هایی است که صاحبان آن ها در ابتدا رویکرد مشتری مداری را ارزش نهاده و آن را لحظه به لحظه به پرسنل خود انتقال می دهند.

از دیگر اصول مهم برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری مدار عبارتند از:

• اجرای یک برنامه CORE
• تجزیه و تحلیل استانداردهای خود
• توانمندسازی کارکنان
• یکپارچه سازی سازمان

موانع پیاده سازی نگرش مشتری مداری

این سوال که چه موانعی برای پیاده سازی نگرش مشتری مداری وجود دارند ممکن است سوال خیلی است کسب و کارهایی باشد که به تازگی فرهنگ مبتنی بر این رویکرد را در سازمان خود اجرا نموده اند. در ادامه به این موانع اشاره خواهیم کرد:

• عدم آگاهی کامل نسبت به مفهوم مشتری مداری
• عدم ارتباط منظم و یکپارچه بین تمامی بخش های سازمان از تیم های اجرایی، پشتیبانی و فروش و ارزیابی گرفته تا مدیران میانی و ارشد
• تمرکز زیاد بر عدم افشای داده های سازمانی
• عدم اشتراک گذاری داده های سازمان در بخش های مختلف
• عدم آموزش کافی کارکنان در بهبود ارتباط با مشتریان

رویکرد مشتری مداری برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟

• برای کسب و کارهایی که با فروش محصولات و خدمات خود به سودی که مدنظرشان است نمی رسند. از طرفی هم این دیدگاه را دارند که هیچ محصول دیگری را نمی توانند جایگزین تولیدات خود کنند روی آوردن به نگرش مشتری مداری گزینه ایده آلی است.
• همچنین این رویکرد برای کسب و کارهایی که در بازار با رقبای زیادی مواجه هستند می تواند پاسخگوی مناسبی برای اهدافشان باشد
• اگر صاحبان کسب و کاری که فکر می کنند روز به روز بر تعداد مشتریانشان کاسته شده و به سراغ رقبایشان در بازار می روند این استراتژی می تواند اثربخش باشد
• اگر محصولات و خدمات یک برند محدود است و نیاز تا با توجه به ترجیحات مشتریان محصولات جدیدتری را ارائه دهند بهتر است به رویکرد مشتری مداری روی آورند

آنچه که مهم بوده این است که به عنوان یک کسب و کار موفق بتوانید منعطف باشید. نیازهای تمامی مشتریان خود را شناخته، بین آن ها فرق بگذارید. سپس مطابق با نیازها و دغدغه هایشان رفتار کرده و محصولات ایده آلی ارائه دهید.